服务分考核指标解读-客服响应速度

服务分考核指标解读-客服响应速度

分类：行业动态发布人：admin 发布时间：2025-01-03 17:21 阅读：1431

指标定义

1.1 定义

客服响应速度是指在一定的周期内，商家对来自用户的热线电话和在线客服咨询的响应速度，其中：

对热线电话的响应速度要求是响铃30秒以内接起；

对在线客服咨询的响应速度要求是在用户转人工后3分钟内回复消息。

1.2 时间周期

在服务分中，该指标会看30天的数据情况，同时在线客服会取每日8点-23点为有效时间，热线电话会取每日9点-23点为有效时间。

举例：

7月31日当天，该指标会取7月1日到7月30日且在有效时间内在线客服回复的消息和热线电话接通的数量为分母，并取商家在规定时间内响应的数量为分子。

1.3 指标公式

指标的重要性

提升用户忠诚度

用户在咨询时，如果能得到商家快速的反馈，会感觉自己受到重视。高效的沟通体验会让用户对商家产生好感，增加他们再次购买产品或服务的可能性。

增加销售机会

很多用户在购买本地生活服务前会进行咨询。快速响应能抓住这些潜在的销售机会。

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