商家服务分考核指标解读--用户正向反馈率

分类：行业动态发布人：admin 发布时间：2025-01-03 17:21 阅读：1188

1.1 定义

用户正向反馈率是指在一定的周期内，用户表达正向体验感受的订单量，与商家交易订单量的比例。

在服务分中，该指标会看30天的数据情况。由于在订单交易之后，用户需要一定的时间才能完成核销并给出反馈，所以该指标的取数周期为以“当前日期-37天”为起始，以“当前日期-8天”为终止，期间交易的订单。对于这些订单，用户在交易完成7天内给出的正反馈，会被纳入计算。

举例：

7月8日当天，该指标会取6月1日至6月30日期间交易的订单量为分母，并取这些订单在交易后七日内产生的正反馈为分子。

由于用户正向反馈率是一个较小的数字，在呈现的时候会乘以万分数形式进行展示。

举例：

商家交易1000单，产生了43单正反馈，正反馈率为0.043，即4.3%，展示为430‱ 。可以理解为预计商家每1万单会产生430单正反馈。

正反馈的判定，是以用户反馈的文本信息为基础，通过技术识别处理。“正向”体现的是用户视角的积极感受。

因为技术识别处理的过程，会受到用户表达准确性、自身理解能力的影响，可能会出现识别错误的情况。如果遇到这种情况，商家可以通过服务分指标详情页面的“识别错误反馈”按钮进行反馈。

注意：平台并不会因为正向反馈率的高低对商家进行任何经营限制，因此本申诉区别于严肃的违规责任判定，仅会对识别错误的情况进行处理。

用户给予商家正向反馈时，说明他们对此次消费体验感到满意，包括口味、食材、服务质量等方面。这种满意会转化为对商家的好感和信任，使顾客更愿意再次光顾；

用户在选择店铺时往往会参考其他用户的评价。高正向反馈率就像一张 “信任状”，能让潜在客户对商家产生信任，从而增加选择该商家的可能性。

用户正反馈率数据来自于多个渠道，包括订单核销后评价、退款原因、客服、用户订单页问卷。出于对用户隐私的保护，平台会对部分反馈数据进行加密展示。