商家服务分考核指标解读--用户负向反馈率

分类：行业动态发布人：admin 发布时间：2025-01-03 17:22 阅读：1617

1.1 定义

用户负向反馈率是指在一定的周期内，用户表达负向体验感受的订单量，与商家交易订单量的比例。

在服务分中，该指标会看30天的数据情况。由于在订单交易之后，用户需要一定的时间才能完成核销并给出反馈，所以该指标的取数周期为以“当前日期-37天”为起始，以“当前日期-8天”为终止，期间交易的订单。对于这些订单，用户在交易完成7天内给出的负反馈，会被纳入计算。

举例：

7月8日当天，该指标会取6月1日至6月30日期间交易的订单量为分母，并取这些订单在交易后七日内产生的负反馈为分子。

由于用户负向反馈率是一个较小的数字，在呈现的时候会乘以万分数形式进行展示。

举例：

商家交易1000单，产生了43单负反馈，负反馈率为0.043，即4.3%，展示为430‱ 。可以理解为预计商家每1万单会产生430单负反馈。

负反馈的判定，是以用户反馈的文本信息为基础，通过技术识别处理。“负向”体现的是用户视角的不佳感受。

当负反馈同时满足下列条件时，就会被计入指标统计：

因为技术识别处理的过程，会受到用户表达准确性、自身理解能力的影响，可能会出现识别错误的情况。如果遇到这种情况，商家可以通过服务分指标详情页面的“识别有误”按钮进行反馈。

注意：平台并不会因为负向反馈率的高低对商家进行任何经营限制，因此本申诉区别于严肃的违规责任判定，仅会对识别错误的情况进行处理。

用户负反馈率是衡量您的产品或服务能否满足用户期望的关键指标。较高的负反馈率意味着用户很有可能不会再次购买您的产品或服务，甚至会向其他用户表达这次不满意的消费体验，影响您的长期经营和口碑。

同时针对用户负反馈原因的分析，能够帮助您快速定位到当前产品或服务中存在问题的环节，有助于尽快改善产品或服务，让您在市场竞争中保持优势。

用户负反馈率数据来自于多个渠道，包括订单核销后评价、退款原因、客服、用户订单页问卷。出于对用户隐私的保护，平台会对部分反馈数据进行加密展示。