一、商家履约常见违规场景

场景一： 主观原因不接待用户

在履约服务过程中，商家因主观原因以各种理由拒绝接待用户，导致用户无法使用在快手本地生活平台购买的商品。

a. 商家因无法支持核销拒绝接待

商家因核销人员、系统、机器问题等理由拒绝或无法核销券码。

【常见场景】：

（1）商家以“服务人员不懂核销操作”为由，不接待用户；

（2）商家以“系统/设备故障无法核销”为由，不接待用户。

【建议】：

（1）商家应对门店工作人员进行核销培训，保证门店员工熟练掌握核销操作流程；

（2）对系统和设备定期进行维护，避免因系统或机器故障无法接待用户。如果因为系统或机器故障导致无法接待用户，应积极与用户协商，避免用户投诉。

b. 商家因经营策略调整拒绝接待

商家因自身原因调整经营状态、商品售卖及推广策略，或出现门店未落实团购策略，对在履约范围内订单拒绝接待。

【常见场景】：

（1）商家以“团购活动商品已过期或已下架、错误上架”为由，不接待用户；

（2）商家以“门店不知情上架团购或未参与团购”为由，不接待用户。

【建议】：

（1）当商家的团购商品/门店信息发生变更时，应及时下架团购商品或变更团购商品相关信息；

（2）商家应按照已售的团购活动内容进行履约，若无法正常履约，应积极同用户协商，确保给用户一个良好的消费体验。

c. 商家因使用条件更改拒绝接待

商家在商品详情页写明的规则外，额外增加或修改团购商品的使用条件。

【常见场景】：

（1）商家以“需办会员后才能使用”为由，不接待用户；

（2）商家以“团购每日限量接待”为由，不接待用户。

【建议】：

（1）如果商家对使用团购活动有限制条件，需在商品详情页做出说明，如不可使用时间、是否需要预约等；

（2）商家应按照已售的团购活动内容进行履约，若无法正常履约，应积极同用户协商，确保给用户一个良好的消费体验。

d. 商家因人力/场地不足拒绝接待

商家未通过官方路径提前告知用户，用户到店后商家因自身承载能力导致无法接待。

【常见场景】：

（1）商家以“用户较多，超出自身承载能力”为由，不接待用户；

（2）商家以“非不可抗力导致场所/园区限流”为由，不接待用户。

【建议】：

（1）商家应根据实际的人力和场地的服务限度，设置售卖的团购商品数量；

（2）商家应做好预约时间说明，告知用户需提前进行电话预约，如果无法接待，应积极与用户协商是否可以改日履约或申请退款等。

e. 商家因商品缺货拒绝接待

商家未通过官方路径提前告知用户，以团购商品售罄、缺货导致无法接待。

【常见场景】：

（1）商家以“售卖的团购出现商品缺货、售罄”为由，不接待用户；

（2）商家以“预售商品暂时无货”为由，不接待用户。

【建议】：

（1）商家应根据订单和周末节假日情况做好库存准备；

（2）如果发生缺货情况，应积极与用户协商是否可以更换等价商品、改日履约或申请退款等。