“排队时间久/预约不上”避坑攻略

分类：行业动态发布人：admin 发布时间：2025-01-03 17:13 阅读：830

服务分是反映商家服务能力的重要指标，分数覆盖了商家在抖音本地生活平台经营售前、售中、售后的服务过程和服务结果，服务分可为商家提供服务能力诊断和服务改善所需的数据支持；服务分数高的商家，可获得更多的平台支持（流量激励、荣誉认证等）；

美发/美甲美睫/美容美体（以下简称“三美”）商家服务分考核指标中的用户负向反馈率，包含一个关键的问题场景--“排队时间久/预约不上”

什么是“排队时间久/预约不上问题”？怎么规避？一起来学习吧~

问题场景	问题描述	用户原声示例
排队时间久/不合理	商家线下的排队机制问题，主要是未依据店铺实际的服务承载能力合理安排排队人数、或者承诺的排队时长未实现，导致排队时长过长或不合理，引起用户负向体验。	“店铺排队机制有问题，线上咨询说是取号，取了号之后打电话给店家，店家说让现场来排队，也不告知目前排了几个人，就一律让来现场。去了现场后发现另外还有三个客户在等。之前做的那个客户一做就做了三个小时，我后来等了3个多多小时才到我...”
预约不上	店铺预约困难，存在线上线下预约说法不一致、电话无人接听、因顾客渠道不同而区别对待等问题，导致顾客无法顺利预约到服务，严重影响顾客体验。	“首先预约非常困难。周六专门休假打算去，提前一小时问说是约满了不行，让换时间，我说周一下午八点。让周天在打电话联系确认一下。结果周天周一打了十几个电话都没有有人接，晚上回复过来也就是说核实一下就再无音讯（听我是抖音的就不接待，就说是人多没时间，下午招待美团客户，晚上招待VIP客户呢）”

优化服务流程，对于服务时间较长的情况，店家可以考虑合理安排人手，提高服务效率。或者在顾客排队时，提前告知可能的等待时间，让顾客有心理准备，以便他们选择继续等待还是改期再来。

什么是“排队时间久/预约不上问题”？